Полная программа состоит из шести модулей. Каждый модуль — это законченный блок знаний с практическими заданиями и конкретным результатом на выходе.
Первый модуль формирует общее понимание того, что такое репутация в цифровую эпоху и почему она имеет значение для малого бизнеса. Не теория ради теории — только то, что нужно для дальнейшей практической работы.
Разбираем путь клиента от первого поиска до покупки. Где и как он изучает отзывы, что влияет на его доверие, какие сигналы он считывает неосознанно.
Составляем полную карту мест, где ваш бизнес упоминается или может быть найден: карты, агрегаторы, социальные сети, форумы, маркетплейсы.
Практическое задание: участники проводят аудит собственного бизнеса по разработанному чеклисту и получают отправную точку для всей дальнейшей работы.
Нельзя управлять тем, за чем не следишь. Второй модуль посвящён построению системы, которая позволяет знать о каждом новом отзыве или упоминании вовремя.
Бесплатные и доступные инструменты для отслеживания упоминаний. Как настроить уведомления так, чтобы не пропустить важное и не утонуть в информации.
Как систематизировать отзывы и жалобы, чтобы видеть паттерны. Какие данные фиксировать, как анализировать динамику, как использовать эту информацию для улучшений.
Не все отзывы требуют одинакового внимания. Учимся определять, что требует немедленного ответа, что можно обработать в плановом режиме, а что стоит просто зафиксировать.
Центральный модуль программы. Именно здесь формируется ключевой навык — умение отвечать на отзывы так, чтобы это работало на репутацию, а не против неё.
Разбираем структуру эффективного ответа по элементам: признание ситуации, выражение позиции, конкретные действия, приглашение к диалогу. Каждый элемент с примерами.
Разница между защитным и открытым тоном. Как звучать профессионально, не теряя человечности. Слова и фразы, которых стоит избегать, и формулировки, которые создают доверие.
Ложные отзывы, агрессивная критика, публичные конфликты. Отдельный разбор каждого типа с примерами из казахстанского рынка и конкретными алгоритмами действий.
Почему игнорировать положительные отзывы — упущенная возможность. Как отвечать так, чтобы укреплять лояльность и создавать ощущение живого бизнеса.
Жалоба — это сигнал, а не атака. Четвёртый модуль учит воспринимать жалобы как инструмент улучшения и работать с ними так, чтобы клиент чувствовал, что его услышали.
Что стоит за жалобой. Почему клиент жалуется именно так, чего он на самом деле хочет, и как это знание меняет подход к обработке обращений.
Пошаговый процесс от получения жалобы до её закрытия. Как фиксировать, как реагировать, как эскалировать при необходимости, как завершать ситуацию.
Особенности работы с жалобами в социальных сетях и на публичных площадках. Как вести диалог на виду у других клиентов, не усугубляя ситуацию.
Управление репутацией начинается не с ответов на отзывы, а с качества обслуживания. Пятый модуль связывает внутренние процессы компании с тем, что клиенты пишут публично.
Карта точек контакта с клиентом. Какие моменты взаимодействия с наибольшей вероятностью приводят к отзывам — положительным и отрицательным.
Как создать простые, понятные стандарты, которые сотрудники действительно будут соблюдать. Что фиксировать письменно, что передавать устно, как контролировать.
Финальный модуль объединяет всё изученное в единую стратегию. Участники выстраивают долгосрочный подход к управлению репутацией, который работает без постоянного участия владельца.
Как выглядит ваш бизнес на Google Maps, 2ГИС, в социальных сетях. Что должно быть заполнено, как это влияет на первое впечатление, как поддерживать актуальность.
Вопросы на платформах — это возможность продемонстрировать экспертизу и внимание. Как отвечать на вопросы так, чтобы это работало на образ бизнеса.
Каждый участник составляет персональный план действий на три месяца после завершения программы. Конкретные шаги, конкретные сроки, конкретные метрики.
Каждое занятие длится два часа. Первый час — разбор темы с примерами и обсуждением. Второй час — практическая работа: участники выполняют задания на материале своего бизнеса и получают обратную связь от преподавателя и группы.
Занятия проходят в Алматы. Расписание формируется с учётом того, что участники — владельцы бизнеса с плотным графиком.
Узнать расписание